Einstieg in den Omnichannel: Welche Schritte sind nötig?

Omnichannel, Multi-Markt, Multi-Plattform, Multi-Channel... viele Wörter und Ausdrücke, die mehr oder weniger dasselbe bedeuten: die Kombination mehrerer Kanäle. Ob es sich nun um Kommunikations- oder Verkaufskanäle handelt, diese sind vielfältig und unterschiedlich: soziale Netzwerke, Marktplätze, Einzelhändler, E-Commerce-Websites, physische Verkaufsstellen in eigenen Geschäften, Kaufhäuser, mobile Anwendungen... Omnichannel ist für Marken heutzutage entscheidend: Die Vervielfachung der Kontaktpunkte und Verkaufskanäle maximiert Ihre Anzahl an potenziellen Konsumenten und damit Ihren Umsatz.

Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie bleibt jedoch heikel: Wie kann man ein möglichst reibungsloses Kundenerlebnis, sei es die Kaufreise, die Navigation oder der Bezahlvorgang, über alle Kanäle hinweg gewährleisten? Ja, Marken wünschen sich unterschiedliche und vielfältige Verkaufs- und Kontaktpunkte, die jedoch eine einheitliche und durchgängige Interaktion und Erfahrung mit ihren Kunden beinhalten.

Eines ist also sicher; Omnichannel ist unumgänglich, aber man muss auch wissen, wie man eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie verfolgt, um alle Vorteile zu nutzen.

Die richtigen Schritte für den Einstieg in den Omnikanal

Die Einführung einer Omnichannel-Strategie erfordert natürlich einen unerschütterlichen Aktionsplan. Damit dieser Wendepunkt angemessen erfasst wird, müssen Sie sich als Marke mehrere Fragen stellen und relevante Antworten darauf geben.

1. Identifizieren Sie Ihre Ziele

Warum wollen Sie sich mit Omnichannel beschäftigen? Was sind die Gründe dafür? Welche Ziele möchten Sie erreichen und warum glauben Sie, dass eine Omnichannel-Strategie DAS Mittel ist, um diese Ziele zu erreichen? Welche Ergebnisse möchten Sie erreichen? Jedes Unternehmen hat seine eigenen Ziele: Sind Ihre Ziele eher auf mehr Sichtbarkeit gerichtet? Auf die Maximierung Ihrer Verkaufskanäle? Um mit Ihrem Hauptkonkurrenten gleichzuziehen? Um einen neuen Kundenkreis zu erschließen? Um Ihr Angebot auf neue Märkte und/oder in neue Länder auszudehnen? Was möchten Sie mit dem Einstieg in den Omnichannel erreichen? Welche Auswirkungen auf Ihr Unternehmen wünschen Sie sich? Wie werden Sie Ihren Erfolg und das Erreichen dieser Ziele messen?

2. Einen Aktionsplan entwickeln

Sie haben Ihre Ziele festgelegt, herzlichen Glückwunsch! Jetzt heißt es Ärmel hochkrempeln und los geht's. Ein Aktionsplan erfordert im Vorfeld eine Marktstudie. Welchen Markt möchten Sie betreten und erobern? Mit welcher Kundentypologie?

Anschließend ist die Umsetzung Ihrer Ziele unumgänglich. Jedes Ziel muss durch eine oder mehrere Aktionen vorweggenommen werden. Für jede dieser Aktionen werden außerdem Start- und Endzeiten, Personen und/oder Teams, die dieser Aktion zugewiesen werden, sowie Ressourcen (Material, Personal, Budget ...) festgelegt. Wie werden Sie die verfügbaren Optionen bewerten, die Ihnen bei der Durchführung dieser Aktionen helfen? Wer wird für welche Aktionen zuständig sein? Wer wird für welche Aufgabe verantwortlich sein? Mit welchem Budget und welchem Zeitrahmen? Dieser Aktionsplan wird der rote Faden sein und das, was bei der Ausführung und Einführung Ihrer neuen Omnichannel-Strategie als Leitfaden dient. Wie bei jedem Projektmanagement können die Aktionen selbst in mehrere Aufgaben unterteilt werden, die zur Erfüllung dieser Aktion durchgeführt werden müssen. Schließlich wird ein Aktionsplan nicht versäumen, die mit der Durchführung der einzelnen Aufgaben verbundenen Risiken zu antizipieren. Welche Risiken sind mit welchen Aktionen verbunden? Wie können sie geltend gemacht werden? Welche Fristverlängerung gibt es, wenn diese Risiken eintreten?

3. Sich mit einem Instrument zur Verwaltung von Inhalten wie dem PIM ausstatten

Die Vielzahl Ihrer neuen Verkaufs- und Kommunikationskanäle erfordert ein leistungsstarkes und leistungsfähiges Werkzeug für die Verwaltung der Inhalte, die mit Ihren Produkten in Verbindung stehen. Eine Content-Management-Plattform wie das PIM Quable ist daher bei der Einführung Ihrer brandneuen Omnichannel-Strategie von entscheidender Bedeutung. Die Plattform bietet Ihnen die vollständige Kontrolle über Ihre Produktdaten und -informationen und gibt Ihnen die volle Autonomie und Freiheit, zu entscheiden, welche Informationen an welchen Verkaufskanal, welchen Markt, welches Land usw. verteilt werden sollen. Auf diese Weise werden die Informationen einheitlich über alle Ihre Kanäle oder die von Ihnen ausgewählten Kanäle verteilt. Erweiterte Funktionen wie Dashboards und Vervollständigungen auf der Quable PIM gewährleisten die vollständige Kontrolle über die Produktdaten und ermöglichen es Ihnen und Ihren Teams, die Produktinformationen, ihre Verteilung auf Ihre Kanäle und ihre systematischen Aktualisierungen völlig selbstständig zu überwachen und zu verwalten.

Wer Omnichannel sagt, meint auch die Vervielfachung von Partnern, Händlern, Distributoren ... und damit von Interessengruppen, die mit Ihren Produktinhalten (Textinformationen, Medien, Fotos, Packshot, Videos ...) interagieren. Die Kontrolle über Ihre Produktdaten ist mit Plattformen wie Quable PIM umfassend und leistungsstark. Mit ihrer Hilfe können Sie entscheiden, welche Informationen Sie an wen ausliefern möchten. Welcher Akteur hat Zugang zu welchen Informationen, abhängig von seiner Rolle, seinem Standort etc.

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4. Setzen Sie einen Schwerpunkt auf die Kundenerfahrung

Die Zunahme der Verkaufs- und Kommunikationskanäle beeinträchtigt oft das Kundenerlebnis für die Endverbraucher. Denn je mehr Kanäle es gibt, desto heikler und schwieriger ist es, die Kontaktpunkte mit diesen Kanälen einheitlich und konsistent zu gestalten. Kunden wollen eine einheitliche Interaktion mit Ihrer Marke, egal an welchem Kontaktpunkt und über welchen Kanal. Produktinformationen und Kundenerfahrung sowie die Customer Journey müssen auf jedem Kanal ähnlich sein. Andernfalls können Ihr Verkaufsversprechen und die Botschaft, die Sie vermitteln möchten, verfälscht, missverstanden und inkonsistent werden, wodurch die Beziehung zwischen Kunde und Marke abgewertet wird.

Dies war zum Beispiel bei unserem Kunden Devialet der Fall, der seine Produkte in Geschäften, bei Händlern, Fachhändlern und über seine Website verkauft. Durch die Vielzahl der Verkaufskanäle wurde das Verkaufsversprechen heterogen und die Kundenerfahrung geschmälert. Seit der Einführung des PIM kann die Marke diese klare und luxuriöse Botschaft wieder einheitlich über alle ihre Verkaufskanäle vermitteln. 

Systematisch und schnell aktualisierte Produktinformationen sorgen für eine bessere Kundenerfahrung und -zufriedenheit und ermöglichen es Ihnen in der Folge, Ihr Geschäft viel schneller und reibungsloser zu beschleunigen. So konnte die Marke Blanc Cerise schnell neue Verkaufskanäle erschließen und gleichzeitig an allen Kontakt- und Verkaufspunkten ein einheitliches Kundenerlebnis bieten, das durch konsistente Produktdaten überall gewährleistet wird.

Kundenerfahrung ist nicht nur ein Thema für Unternehmen im B2C-Bereich. Auch Marken im B2B-Bereich müssen ein einheitliches Kundenerlebnis über alle ihre Kanäle hinweg gewährleisten. Wie bei der Marke Sun City, die sich auf lizenzierte Kinderbekleidung spezialisiert hat, erfordert diese Vereinheitlichung des Kundenerlebnisses die Einführung eines so formbaren und flexiblen Tools wie PIM und die Integration erweiterter Funktionen wie Quable Portal, die Ihren Partnern und Händlern ein einzigartiges Produkt- und Kundenerlebnis bieten.

5. Sich mit analytischen Werkzeugen ausstatten: das PIM aber nicht nur

Sie sind lebenswichtig, um die Leistung Ihrer Maßnahmen zu messen, ob Sie Ihre Ziele erreicht haben oder nicht und somit die Anstrengungen, die Sie in der Folge noch unternehmen müssen. Der Einsatz dieser Tools ermöglicht es Ihnen, Ihre Daten zu analysieren und auf der Grundlage dieser Analysen relevante und richtige Entscheidungen zu treffen. Diese Tools können Ihnen dabei helfen, zu visualisieren, wie sich Ihre Kunden und/oder Partner und Händler verhalten und mit Ihren Produktinformationen interagieren: Welche Kanäle werden bevorzugt, welche sollten priorisiert werden usw., um Ihre Omnichannel-Strategie zu schärfen.

Die PIM von Quable bietet zahlreiche Analysewerkzeuge, die Ihnen die Möglichkeit, die Freiheit und die völlige Autonomie geben, Ihre gesamten Produktdaten von einem einzigen Ort aus zu steuern. Dashboards beispielsweise ermöglichen es Ihnen, die Qualität Ihrer Produktdaten mithilfe von KPIs zu verwalten, die in Echtzeit aktualisiert werden. Dashboards geben Managern, Mitarbeitern und Ihren Teams einen breiten und klaren Überblick über das oder die laufenden Projekte, an denen jeder und jede arbeitet. Und schließlich sind die Analysewerkzeuge von Quable vollständig an die Vielzahl von Kanälen angepasst, die eine Omni-Channel-Strategie mit sich bringt. Mit Product Completions können Sie die Daten definieren, die für jedes Produkt erforderlich sind, bevor es auf verschiedenen Kanälen angeboten wird: Marktplätze, E-Commerce-Websites, Einzelhändler usw. Kein Produkt wird mehr verpasst und die Datenqualität ist unabhängig vom Verkaufskanal immer gleichbleibend hoch.

Auch andere Tools zur Datenanalyse erweisen sich als relevant: andere Reporting-Tools, Dashboards, um alle Daten aus verschiedenen Kanälen zusammenzustellen und zusammenzufassen und so die Leistung jedes Kanals zu analysieren. Bestimmte Segmentierungstools können es Ihnen ermöglichen, je nach geografischer Region oder Kundentypologie noch passendere Angebote zu unterbreiten. Auch Social-Media-Analysetools können die Relevanz Ihrer Kommunikationskanäle erhöhen.

Schließlich können sich auch andere Marketingautomatisierungstools als wirklich nützlich und wertvoll erweisen, wenn es um die Vereinheitlichung der Kundenreise im Rahmen Ihrer Omnichannel-Strategie geht. Durch die Automatisierung von Marketingaufgaben (Versenden von E-Mail-Kampagnen, Generieren von Leads usw.) können Sie Ihre Interessenten und Kunden besser segmentieren, sie besser kennenlernen und ihr Verhalten und ihre Bedürfnisse besser erkennen, um Ihre Interaktionen mit ihnen noch individueller zu gestalten.

6. Prozesse für eine effektive Verwaltung einrichten

Wie bei jedem Projektmanagement, und noch mehr bei umstrukturierenden und massiven Projekten, sind die Arbeitsabläufe zwischen Teams, Abteilungen und Mitarbeitern von größter Bedeutung. Eine Omnichannel-Strategie bedeutet oft auch mehrere Märkte und damit mehrere Länder oder geografische Gebiete, die auf der Ebene Ihrer Marke harmonisch miteinander zusammenarbeiten müssen. 

Die Einführung von klaren, getakteten und flüssigen kollaborativen Arbeitsprozessen ist daher mehr als notwendig. Die Marke Club Med ist ein gutes Beispiel dafür: Die Implementierung von Workflows, die auf ihre Aktivitäten und Datenmodelle zugeschnitten sind, spart allen Mitarbeitern des Unternehmens viel wertvolle Zeit. Jeder und jede weiß, was er/sie zu tun hat, wann er/sie eingreifen muss und für welche Aufgaben er/sie zuständig ist. Auf diese Weise wird eine nicht unerhebliche Zeit freigesetzt, die für Aufgaben mit höherem Mehrwert für Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zur Verfügung steht.

Fazit: Warum sollte man mit einem PIM in den Omnichannel einsteigen?

Mit einem PIM in den Omnichannel zu starten, bringt viele Vorteile mit sich : 

• Vielfältigkeit und die Maximierung Ihrer Kunden. Mit mehr Kommunikations- und Verkaufskanälen haben Sie eine noch größere Chance, mehr Kunden zu erreichen. Die Anzahl der Kontaktpunkte wird erhöht und damit auch das Umsatzpotenzial.
• DieVerbesserung des Kundenerlebnisses. Jeder Kunde oder potenzielle Kunde kann über den Kanal seiner Wahl mit Ihrer Marke interagieren. Außerdem erhöht ein einheitliches, ähnliches und konsistentes Kundenerlebnis auf jedem Kanal die Wahrscheinlichkeit einer Konversion seitens Ihres Kunden.
• Mehr Sichtbarkeit für Ihre Marke. Durch die Präsenz auf mehreren Kanälen ist Ihre Marke sichtbarer, für Ihre Kunden zugänglicher und das Markenimage einheitlicher und kraftvoller.
• Ein besseres Datenmanagement und eine bessere Verwaltung von Produktdaten im Allgemeinen. Die Einführung einer Omnichannel-Strategie erfordert im Vorfeld ein flexibles und konsistentes Datenmodell. Später helfen Ihre Omnichannel-Strategie und diese Daten dabei, Ihre Kunden besser zu verstehen und sie gezielter anzusprechen.

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