Wie hat Blissim seine Omnichannel-Strategie entwickelt?

Eine echte Erfolgsgeschichte auf französische Art, Blissim (ehemals Birchbox) war Anfang der 2010er Jahre eine der Pioniermarken auf dem Markt für Abonnement-Boxen. Innerhalb von 11 Jahren entwickelte sich das Unternehmen und erlebte eine Übernahme durch seinen amerikanischen Konkurrenten, bevor es 2020 seine Unabhängigkeit wiedererlangte. Vor allem aber hat es seine Online-Pure-Player-DNA perfekt mit einer relevanten Offline-Entwicklung verknüpft, um seine Entwicklung zu festigen. Dies ist die Geschichte einer runden Omnichannel-Strategie.

Blissim, Pure Player in der Kosmetikwelt

Die 2011 von Mathilde Lacombe gegründete Marke, die damals noch Joliebox hieß, basiert auf einem einfachen Konzept: Schönheitsprodukte im Reiseformat in einer monatlichen Box zum kleinen Preis entdecken lassen. Die Boxen sind im Abonnement erhältlich und werden ausschließlich online verkauft. Das Konzept, das die Gründerin in den USA entdeckt hatte, war in Frankreich und später auch in Europa sofort erfolgreich. Gestärkt durch diese schönen Erfolge, zögert der Pure Player nicht lange, seine eigene E-Commerce-Website zu starten. um seinen Abonnenten die Möglichkeit zu geben, die in den Boxen entdeckten Produkte im klassischen Format zu kaufen und auf einen reichhaltigen Katalog mit mehreren tausend Artikeln zuzugreifen. Im Jahr 2013 fusionierte JolieBox mit seinem amerikanischen Konkurrenten - und dennoch Vorbild - Birchbox. 

Die Birchboxen haben die Besonderheit, dass sie vollständig personalisiert sind. : Jede Kundin gibt Informationen über ihr Alter, ihre Haut, ihre Bedürfnisse und Gewohnheiten an und erhält eine Auswahl an Produkten, die für sie ausgewählt wurden. Der produktbezogene und redaktionelle Inhalt der Box ist darauf ausgelegt, ein einzigartiges Erlebnis, einen "Wow-Effekt" zu schaffen. Ein Wille, der bereits zu Beginn in der Strategie der Marke - damals nur online - ausgeprägt war und sie von ihren Konkurrenten unterscheidet.

Einführung von Omnichannel: die erste Blissim-Boutique

2014, ein Jahr nach der Übernahme von JolieBox, eröffnete Birchbox ihren ersten Laden im Herzen von New York. Erst drei Jahre später, 2017, erobert die Omnichannel-Strategie das französische Territorium: Der erste Laden wird in Paris eröffnet. Die Marke hatte bereits verschiedene Formate der Offline-Präsenz getestet: kurzlebige Pop-Ups, Corner im Bon Marché...

Mit der Eröffnung seiner ersten Verkaufsstelle möchte Blissim (damals Birchbox) das Konzept weiter vorantreiben und seinen Kunden Folgendes bieten ein nahtloses Erlebnis rund um die Welt der Schönheit. Die Boutique ermöglicht es, neue Kundinnen zu gewinnen, indem sie ihnen erlaubt, die Erfahrung von Blissim zu testen, bevor sie sich für ein Box-Abonnement entscheiden, aber auch als Labor zu dienen, um Neuheiten zu testen und die Abonnentinnen neue Marken entdecken zu lassen. Die Eröffnung einer physischen Verkaufsstelle ermöglichte es dem Pure Player nämlich, seinen Katalog zu erweitern, indem er große Namen der Kosmetikbranche aufnahm, die im reinen Online-Verkauf nur schwer zugänglich sind.

In der Boutique schafft die Marke eine "Wow"-Erfahrung: eine warme Szenografie, eine Organisation der Regale nach Welten und nicht nach Marken, eine Auswahl an Lieblingsstücken und die Hervorhebung der Kundenmeinungen sind alles Mittel, um das Fachwissen von Blissim zu verkörpern. Das Geschäft vergisst jedoch nicht seine Ursprünge, denn es bietet eine spezielle Ecke, in der man sich seine persönliche Box zusammenstellen kann, indem man 5 Miniaturen aus 15 Angeboten auswählt.

Bereits am ersten Tag war der Shop mit über 1500 Besuchern ein großer Erfolg. Ein Erfolg, der seitdem nicht nachgelassen hat. Für das Unternehmen bedeutete diese Umsetzung der Omnichannel-Strategie, dass es die Beziehung zu seinen Kunden/Communities festigen, neue Leistungen anbieten konnte, die im Internet nicht zugänglich waren, und gleichzeitig das Kundenerlebnis weiter bereichern konnte.

Phygital als Grundpfeiler einer angereicherten Omnichannel-Kundenerfahrung

On- und Offline miteinander zu verbinden, das ist die Rolle des Phygitals bei Blissim. Die Eröffnung einer Boutique war für die Marke eine Möglichkeit, das fehlende Bindeglied für Kunden zu schaffen , die nun eine nahtlose Erfahrung zwischen Online- und physischem Handel kaufen wollen.

Um diese Omnikanalität zu verwirklichen, bedient sich die Boutique natürlich der Technologie. Die Daten, die das Herzstück des historischen Geschäftsmodells von Blissim bilden, stehen auch im Mittelpunkt der Funktionsweise der Boutique: Die Beraterinnen können die Kundinnen identifizieren und so auf ihre Einkaufshistorie und ihre Position im CRM-Programm zugreifen, um sie besser beraten zu können. Umgekehrt f ließen die im Geschäft gespeicherten Daten in die Kundendaten ein, so dass die Kunden beispielsweise ihre Boutique-Einkäufe in ihrem Online-Bereich wiederfinden, eine noch persönlichere Beratung erhalten oder auch kein doppeltes Produkt in ihrer nächsten Box erhalten. Ein vernetztes Shopping, das das Blissim-Konzept der Hyperpersonalisierung unterstützt.

Das Phygital, das nun "smart" geworden ist, stellt somit eine echte Säule des Omnichannel-Ansatzes eines Unternehmens dar. Es geht nicht nur darum, die Kontaktkanäle zu vervielfachen, sondern ein Ökosystem zu schaffen, das sich durch sie nährt, um Folgendes zu bieten ein immer einheitlicheres Erlebnis zu bieten, vor allem aber einzigartig - für die Kunden zu schaffen.

Von der Kunst, eine Omnichannel-Strategie zu implementieren

Bereits seit einigen Jahren suchen die Kunden nach mehr Sinn und Wert in ihren Einkäufen. Sie erwarten echte Erlebnisse, wenn sie sich für eine Marke entscheiden und ihr Vertrauen schenken, dulden aber keinen Bruch zwischen der online und im Geschäft geschaffenen Beziehung: Die Omnichannel-Reise muss fließend sein oder nicht. Mehr als eine Allianz ist die Verbindung zwischen online und offline daher von entscheidender Bedeutung.

Um diesen Erwartungen gerecht zu werden, muss das Unternehmen selbst so organisiert sein, dass es neue Verkaufskanäle leicht einführen und einheitliche Daten bereitstellen kann. Da Kunden- und Produkterfahrung eng miteinander verknüpft sind, ist die Verwaltung von Produktinformationen eine der Säulen einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie. Sie müssen über die verschiedenen Verkaufskanäle hinweg verfügbar, zuverlässig, konsistent und differenzierend sein. Dies ist umso komplexer, je mehr Medien gleichzeitig on- und offline sind.

In dieser Strategie hat das PIM seinen Platz, da es eine Omnichannel-Bereitstellung vereinfacht. Neue Kanäle eröffnen, neue Märkte erobern oder neue Produkte auf den Markt zu bringen, sind Aktionen, die dank der Einführung des PIM im Unternehmen mit wenigen Klicks möglich werden. Ein unverzichtbarer Schritt für jeden E-Commerce-Anbieter, der wie Blissim eine neu verzauberte Omnichannel-Erfahrung schaffen möchte.

Schlussfolgerung

Als der E-Commerce die physischen Geschäfte zu bedrohen schien, entschied sich Blissim, ein Pure Player par excellence, für die Eroberung des Phygitals. Wenn die Entscheidung für den Omnichannel unumgänglich geworden ist, bleibt die Eröffnung eines physischen Geschäfts, wenn man im Internet operiert, eine gewagte Entscheidung. Im Fall von Blissim haben die Strategie der Hyperpersonalisierung und die Kohärenz zwischen der online angebotenen und der im Geschäft erlebten Erfahrung den Erfolg einer ehrgeizigen Einführung sichergestellt. Das Ziel einer gut umgesetzten Omnichannel-Strategie ist es, den Kunden einen Mehrwert zu bieten und gleichzeitig einen Gewinn für die Marke zu generieren - nicht nur finanziell. Und das ist auch das Ziel des PIM, was es zum unumgänglichen Verbündeten einer vereinfachten Omnikanalität macht.