Produkterfahrung und Kundenerfahrung: Wo liegen die Unterschiede?

In einer Welt, in der Omnikanäle zur Norm geworden sind, verdoppeln die Marken ihre Anstrengungen, um jeden Kontaktpunkt mit ihren Kunden zu pflegen. Flüssige Navigation, reaktiver Kundenservice, schnelle Lieferung, ... das Kundenerlebnis steht im Mittelpunkt aller Strategien. Dennoch wird ein Schlüsselelement oft vernachlässigt: das Produkterlebnis. Sie wird oft mit dem Kundenerlebnis verwechselt oder in den Hintergrund gedrängt, ist jedoch eine der entscheidendsten Grundlagen des Kundenerlebnisses.

Denn noch vor dem Kauf ist es die Qualität der Produktinformationen - ihre Klarheit, Kohärenz und Attraktivität -, die einen Verbraucher orientiert, beruhigt oder bremst. Und wenn jede gute Kundenerfahrung letztendlich damit beginnt?

Dieser Artikel soll die Unterscheidung zwischen Produkterfahrung und Kundenerfahrung klären, aufzeigen, wie sie untrennbar miteinander verbunden sind, und untersuchen, wie eine PIM-Software (Product Information Management) eine strategische Rolle bei dieser Synergie spielen kann.

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Produkterfahrung und Kundenerfahrung: Definitionen und Unterschiede

Produkt- und Kundenerfahrung werden oft verwechselt, bezeichnen aber zwei unterschiedliche, aber komplementäre Realitäten, die für den Aufbau einer leistungsfähigen und kohärenten Kaufreise unerlässlich sind.

Produkterfahrung: Definition

Die Produkterfahrung bezeichnet die Gesamtheit der Interaktionen zwischen einem Verbraucher (oder Interessenten) und den Informationen, die mit einem Produkt verbunden sind. Sie umfasst greifbare Elemente: Bilder, Beschreibungen, technische Merkmale, Vorteile, Nutzungsdaten und sogar Kundenmeinungen. Diese Erfahrung manifestiert sich über verschiedene Kontaktpunkte: Produktblätter online, Verpackungen in Geschäften, Papierkataloge, Marktplätze etc.

Eine effektive Produkterfahrung beruht auf drei grundlegenden Säulen:

• Die Qualität der Daten (Genauigkeit, Vollständigkeit) ;
• Ihre Konsistenz zwischen den Kanälen ;
• Ihre Kontextualisierung in Bezug auf die Zielgruppe oder den Verbreitungskanal.

Eine erfolgreiche Produkterfahrung beruhigt, leitet und motiviert zum Kauf.

Kundenerfahrung: Definition

Die Kundenerfahrung umfasst die gesamte Reise, die eine Person in ihrer Beziehung zu einer Marke vor, während und nach dem Kaufakt durchlebt. Dies umfasst die Navigation auf einer Website, den Kundenservice, die Bestellung, die Lieferung, die Nachverfolgung, den Kundendienst usw.

Sie zeichnet sich durch ihren emotionalen, beziehungs- und transaktionsorientierten Charakter aus und spiegelt die Fähigkeit einer Marke wider, über alle Kontaktpunkte hinweg eine flüssige, angenehme und konsistente Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen.

Was unterscheidet die Produkterfahrung von der Kundenerfahrung?

Obwohl sie sich ergänzen, haben diese beiden Begriffe unterschiedliche Umfänge.

• Im Mittelpunkt der Produkterfahrung steht die Information über das Produkt ;
• Im Mittelpunkt des Kundenerlebnisses steht die Person und ihr gesamtes Empfinden gegenüber der Marke.

Die Produkterfahrung nährt und strukturiert die Kundenerfahrung. Sie ist oft das erste Glied in der Kette: Ohne zuverlässige und ansprechende Produktinformationen ist es schwierig, ein befriedigendes Kundenerlebnis aufzubauen.

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Produkterfahrung: unsichtbare Grundlage der Kundenerfahrung

Die Produkterfahrung wird oft unterschätzt, prägt aber die Markenwahrnehmung, beeinflusst den Kauf und sorgt für ein reibungsloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg.

Die Auswirkungen auf die Markenwahrnehmung

Die Produkterfahrung ist oft der erste Kontaktpunkt zwischen einem Kunden und einer Marke. Ein gut aufgebautes Produktdatenblatt - klar, vollständig, visuell ansprechend - vermittelt sofort ein Bild von Seriosität, Professionalität und Vertrauen. 

Es ist eine Form des stillen, aber äußerst effektiven Brandings: Ein gut präsentiertes Produkt wertet die gesamte Marke auf. Umgekehrt kann ein unvollständiger, verwirrender oder inkonsistenter Produktinhalt zwischen verschiedenen Kanälen (E-Commerce-Website, Marktplatz, PDF-Katalog, ...) Misstrauen und Abbruch hervorrufen. Diese Fehlausrichtung erweckt den Eindruck, dass es an Stringenz oder sogar an Zuverlässigkeit mangelt.

Der Einfluss auf das Kaufverhalten

Noch bevor der Verbraucher ein Produkt testet oder anfasst, bildet er sich seine Meinung anhand der digitalen Inhalte. 

Wenn die Bilder fehlen oder undeutlich sind, die Beschreibung zu technisch oder zu vage ist oder die Eigenschaften nicht seinen Erwartungen entsprechen, kann die Kaufentscheidung sofort gebremst werden. 

Umgekehrt fördert ein angereichertes, kontextualisiertes und gut strukturiertes Produktdatenblatt die Projektion, beruhigt und löst leichter eine Handlung aus. Die Produkterfahrung wirkt also wie ein Beschleuniger oder eine Bremse für die Konversion.

Eine nahtlose Erfahrung, die durch eine Omnichannel-Konsistenz bereitgestellt wird

Heute nutzen 73 % der Verbraucher mehrere Kanäle, bevor sie einen Kauf tätigen (Fevad-Studie, 2024). Sie schauen sich ein Produkt online an, lesen Bewertungen auf einem Marktplatz und schließen den Kauf dann in einem Geschäft oder über das Handy ab. 

In diesem Zusammenhang erwarten sie eine perfekte Kohärenz zwischen allen Kontaktpunkten. Zuverlässige, homogene und stets aktuelle Produktinformationen sind zu einer Voraussetzung für Vertrauen geworden. Für die Marken setzt dies eine vollständige Beherrschung der Produktdaten voraus. Hier kommt das PIM (Product Information Management) ins Spiel: Es zentralisiert, strukturiert und verteilt diese Informationen nahtlos über alle Kanäle.

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Die Schlüsselrolle des PIM beim Aufbau des Produkterlebnisses

Das PIM spielt eine zentrale Rolle bei der Orchestrierung des Produkterlebnisses, indem es die Konsistenz, Reaktionsfähigkeit und Relevanz der Informationen über alle Kanäle hinweg sicherstellt.

Produktinformationen zentralisieren und strukturieren

Das PIM (Product Information Management) fungiert als ein einziges Repository für alle Produktdaten eines Unternehmens. Es zentralisiert die Informationen aus mehreren Quellen (ERP, Marketing, Lieferanten) und strukturiert sie einheitlich nach den Anforderungen jedes Verkaufskanals oder Persona-Typs. Durch diese gemeinsame Grundlage werden Verzettelung, Duplikate und Fehler vermieden. Jeder Datensatz wird kontrolliert, qualifiziert und ist bereit, angereichert zu werden.

Erleichterung von Anreicherung, Kohärenz und Multichannel-Verbreitung

Sobald die Informationen strukturiert sind, erleichtert das PIM ihre redaktionelle und visuelle Anreicherung (Fotos, Videos, Übersetzungen, spezifische Attribute, Storytelling usw.). Es ermöglicht auch die automatische Anpassung der Produktdatenblätter an die verschiedenen Vertriebskontexte: Amazon, Shopify, B2B-Website, internationaler Händler usw. Jeder Kanal hat seine Anforderungen, seine Formate, seine gesetzlichen Auflagen: Das PIM orchestriert all dies auf flüssige Weise. Das Ergebnis: homogene, kontextualisierte Inhalte, die immer auf dem neuesten Stand sind.

Gewinnen Sie an Reaktionsfähigkeit und Zuverlässigkeit

Durch diese Zentralisierung und Automatisierung sparen die Teams wertvolle Zeit bei Aktualisierungen, Produkteinführungen oder Verkaufskampagnen. Das Fehlerrisiko wird verringert, die Konsistenz sichergestellt und die Fristen verkürzt. Das PIM wird zu einem echten Hebel für die geschäftliche Agilität, die sich direkt auf die vom Endkunden wahrgenommene Qualität auswirkt.

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Schlussfolgerung

In einem Omnichannel-Ökosystem, in dem das Kundenerlebnis zu einem strategischen Unterscheidungsmerkmal geworden ist, darf das Produkterlebnis nicht länger in den Hintergrund gedrängt werden. 

Sie ist weit mehr als nur ein Informationsteil, sie ist das Fundament, auf dem eine flüssige, kohärente und leistungsfähige Kundenbeziehung aufbaut. Ein gut aufgebautes, aktuelles, kontextualisiertes und angereichertes Produktdatenblatt schafft Vertrauen, erleichtert die Kaufentscheidung und stärkt die positive Wahrnehmung der Marke. 

Doch ohne eine rigorose Kontrolle der Produktinformationen droht jede Strategie für das Kundenerlebnis zusammenzubrechen. Hier wird das PIM zu einem wichtigen Verbündeten: Es zentralisiert, strukturiert und speist die Produktinhalte über alle Kanäle hinweg. Wenn Marken das PIM in den Mittelpunkt ihrer Strategie stellen, werden sie effizienter, reaktionsschneller und zuverlässiger und erfüllen gleichzeitig die steigenden Erwartungen der Verbraucher. Produkterfahrung und Kundenerfahrung sind keine Gegensätze: Sie ergänzen und verstärken sich gegenseitig.