Les 5 points incontournables d’une expérience produit réussie

Désormais bien ancrée, l’expérience produit est devenue un point incontournable de l’expérience client. Elle regroupe l’ensemble des interactions entre le client et le produit tout au long du parcours d’achat. Elle participe notamment à la décision d’achat et joue un rôle non négligeable dans la satisfaction du client. Le parcours client étant de moins en moins linéaire, à la fois dans l’espace et dans le temps, les marques doivent s’assurer que l’expérience produit proposée répond aux besoins et soit de grande qualité pour l’utilisateur. Il est donc essentiel de veiller à respecter quelques principes pour offrir une expérience réussie aux clients et aux consommateurs.

1. La disponibilité de l’information produit

L’information produit est au cœur de l’expérience produit. Elle regroupe l’ensemble des contenus permettant au client d’en savoir plus sur le produit qu’il convoite : descriptif, fonctionnalités, visuels, vidéos, 360°, avis clients… Trouver ces informations, en ligne ou en boutique, constitue l’une des étapes clés dans le parcours d’achat. Il est donc primordial qu’elles soient accessibles aisément : de la recherche dans Google à l’affichage sur la page produit, tout doit être fait pour que le client puisse naviguer avec facilité.

En outre, cette information produit doit être pertinente (en répondant aux interrogations légitimes de votre clientèle, adaptée (dans la langue qu’elle pratique ou à minima en anglais), complète (pour éviter de laisser des questions en suspens mais aussi répondre à des recherches de plus en plus pointues) et simple et optimisée (pour assurer une bonne compréhension de tous).

2. L’omnicanalité de l’expérience

D’après une étude Internet Retailer, 52% du chiffre d’affaires de l’e-commerce mondial a été réalisé sur les marketplaces en 2018. L’expérience produit, au même titre que l’expérience client, se doit donc d’être omnicanale. Elle n’est plus la propriété unique du créateur du produit : outre le site de la marque, elle se décline en effet sur les marketplaces, dans les catalogues, chez les partenaires à travers différents canaux ou encore sur les réseaux sociaux…

Pour l’entreprise, cela passe notamment par le soin apporté à l’information produit sur chaque canal de vente et la gestion de ces données liées aux produits. En plus d’être disponible partout et tout le temps sur tous les devices, elle doit être contextualisée – en fonction de l’endroit où elle se trouve, cohérente et pertinente.

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3. La cohérence tout au long du parcours client

L’expérience client est la somme des expériences vécues par le client avant, pendant et après l’achat d’un produit. L’expérience produit étant l’un de ses piliers, elle doit elle aussi s’inscrire dans une logique de cohérence à toutes les étapes du parcours de l’utilisateur.

Proposer des informations produit fiables dès le début du parcours est la première brique de cette expérience produit. Cela participe à créer les premières émotions positives chez le client, en lui permettant de se projeter et confirmer son projet. Des informations de qualité dès le début de la relation avec vos utilisateurs et futurs consommateurs marquent d’emblée l'innovation de votre stratégie de communication, à travers vos différents canaux. Puis, tout au long des interactions entre le client et le produit y compris après l’achat, la marque doit s’assurer d’une certaine cohérence pour créer et conserver un lien de confiance, générant ainsi un sentiment positif vis-à-vis du produit et de la marque.

4. La création d’une émotion positive

C’est cette émotion positive qui participe à créer une expérience client satisfaisante et innovante. En effet, la somme des émotions ressenties par le consommateur tout au long de son expérience définit plus volontiers sa propension à racheter le produit et à en parler autour de lui. En ce sens, l’expérience produit devrait être pensée pour satisfaire les besoins et attentes du client – les interactions entre le produit et le client doivent lui donner satisfaction pour générer une émotion positive – voire au-delà : pourquoi se contenter de faire bien quand on peut faire mieux ?

5. La différenciation

En appliquant ce principe, l’entreprise peut choisir de se différencier : en proposant un design, une expérience, un service ou une information, plus aboutis que ses concurrents, elle participe à créer une expérience produit et un contenu plus riches. Or, lorsque vient pour le client le moment de dresser le bilan de l’expérience produit et plus globalement de son expérience client, l’ensemble de ces « petits plus » viendra marquer la différence et valoriser le produit et sa marque. Dans un monde ultra-concurrentiel, la différenciation est un levier fort pour générer des ventes et fidéliser ses clients.

Conclusion

Véritable pilier de l’expérience client, l’expérience produit est un enjeu fort mais encore peu considéré par les marchands à sa juste valeur. Il s’agit pourtant d’un aspect incontournable de la stratégie produit et marketing de l’entreprise. Vecteur d’émotion et d’innovation mais aussi de conversion et de fidélisation, l’expérience produit doit permettre de rassurer et établir un lien de confiance avec le client.

Pour assurer la cohérence et la pertinence indispensables à une expérience produit positive, le PXM (Product eXperience Management) est désormais la solution de choix, à utiliser. Évolution naturelle du PIM (Product Information Management), il englobe tous les aspects de la vie et de la gestion de l’information produit et rassemble toutes les briques fonctionnelles qui créent l’expérience produit.

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