Taux de retour : comment le PIM peut aider ?

Le e-commerce a profondément transformé nos habitudes de consommation… mais il s’accompagne d’un phénomène coûteux : le taux de retour. En France, ce taux s’élevait à 24% en 2023-2024, selon la FEVAD, relayée par The Good Goods. Aux États-Unis, il atteint 17,6% des ventes en ligne. 

Ces retours ont un coût opérationnel élevé : près de 247 millions de dollars sont perdus pour chaque milliard de ventes en ligne, soit environ 25 % du chiffre d’affaires, selon les données américaines fournies par NRF.

Face à ces chiffres, une constante émerge : de nombreux retours sont causés par des informations produits inexactes ou incomplètes. Voici comment améliorer la qualité de vos fiches produits pour faire baisser votre taux de retour.

Taux de retour : définition, enjeux et calcul

Le taux de retour est un indicateur clé du e-commerce. Il correspond au rapport entre le nombre de produits retournés et le nombre total de produits vendus sur une période donnée. Ce taux peut être calculé de manière globale pour une entreprise, mais aussi produit par produit afin d’identifier les références problématiques ou mal comprises par les clients.

Un taux de retour élevé représente un enjeu économique majeur : chaque article retourné engendre des coûts logistiques, désorganise les stocks, détériore les marges et alourdit la gestion des flux inverses. Sur le plan environnemental, il pèse également sur la performance RSE des marques, en multipliant les transports et les emballages inutiles.

Au-delà de l’impact financier, un retour est souvent synonyme de déception pour le client. Il reflète une attente non satisfaite, une incompréhension ou une mauvaise projection du produit. Dans un contexte 100 % digital, la fiche produit devient le seul point de contact entre le produit et l’acheteur. Elle doit à la fois informer, rassurer et convaincre en l’absence de manipulation physique. Une fiche floue ou trompeuse peut rapidement transformer un acte d’achat en frustration, … et un client en ambassadeur négatif.

Les causes de retour liées à l’information produit

Voici les causes les plus fréquentes : 

• Descriptions floues : formulations vagues, absence de détails concrets sur les bénéfices ou l’usage réel du produit.
• Attributs techniques manquants ou imprécis : taille, dimensions, matière, compatibilité, … des informations essentielles absentes ou mal renseignées.
• Visuels trompeurs ou insuffisants : coloris modifiés, peu d’angles de vue, absence de zoom ou de mise en situation, ce qui génère une mauvaise représentation du produit.
• Absence de guide d’achat : aucun conseil sur le choix des tailles, l’usage adapté ou le montage, ce qui complique la prise de décision.
• Promesse marketing déceptive : un discours trop vendeur, qui exagère les bénéfices sans contextualisation, et crée des attentes irréalistes.

En conséquence, le client achète sur une interprétation erronée. Lorsqu’il découvre que le produit ne correspond pas à ses attentes, il est déçu et le retourne.

Les bonnes pratiques pour enrichir et fiabiliser l’information produit

Réduire le taux de retour passe par une amélioration continue de la qualité des fiches produits. Cela ne signifie pas forcément en dire plus, mais plutôt dire mieux : structurer clairement l'information, enrichir le contenu visuel, préciser les attributs techniques, ajuster le discours marketing et fournir un réel appui à la décision. Voici les pratiques les plus efficaces à mettre en œuvre.

Structurer l’information

Une fiche produit bien structurée facilite la compréhension et réduit les erreurs d’interprétation. L’utilisateur doit pouvoir accéder rapidement aux informations essentielles sans effort de lecture.

• Hiérarchiser l'information : commencez par un titre clair, suivi d’un résumé des bénéfices clés, puis des détails techniques et des informations logistiques (livraison, disponibilité, garantie…).
• Organiser visuellement le contenu avec des puces, des onglets ou des tableaux comparatifs permet de segmenter les données et de renforcer leur lisibilité.
• Le contenu doit être lisible sur desktop et mobile : attention aux pavés de texte trop denses ou aux tableaux mal adaptés au responsive design.

Une fiche bien agencée est plus rapide à lire… et à comprendre. Elle diminue les achats impulsifs fondés sur une mauvaise compréhension du produit.

Améliorer les visuels

Une image vaut mille mots, mais encore faut-il qu’elle reflète la réalité. Les visuels sont l’un des principaux leviers de retour produit lorsqu’ils ne correspondent pas à ce que reçoit le client.

• Multipliez les angles de vue : de face, de profil, en détail, en contexte d’usage… Cela permet à l’acheteur d’imaginer plus justement le produit.
• Proposez un zoom haute définition : textures, finitions, détails de couture ou de montage sont des éléments déclencheurs de confiance (ou de méfiance).
• Photos en situation réelle : intégrer des visuels montrant le produit utilisé dans un environnement courant permet à l’acheteur de se projeter plus facilement.
• Attention aux écarts entre la photo et la réalité perçue, notamment pour les couleurs (souvent modifiées par l’éclairage ou la retouche) et les matériaux (bois, tissus, métal, …). Préciser ces informations dans le texte peut éviter bien des déceptions.

Une galerie photo soignée ne valorise pas seulement le produit : elle protège aussi votre marge en réduisant les retours liés à de fausses attentes.

Renseigner tous les attributs

Le manque de précision dans les attributs techniques est l’un des principaux facteurs de retour, surtout dans les secteurs comme la mode, le mobilier, l’électronique ou le bricolage.

• Renseignez systématiquement les dimensions, poids, matières, compatibilités et caractéristiques spécifiques du produit (puissance, autonomie, température, etc.).
• Les tailles doivent être normalisées (S, M, L) et explicitées en mesures (ex : tour de poitrine, longueur de jambe).
• Proposez des guides de tailles détaillés, voire interactifs, avec un système d’aide à la sélection.
• Intégrez des schémas techniques ou des illustrations explicatives : ils répondent aux besoins des acheteurs plus techniques ou professionnels.
• N’oubliez pas les informations pratiques : contenu du colis, conditions d’installation, outils nécessaires, niveau de difficulté, …

Plus un client est informé, plus il est capable de faire un choix éclairé et donc moins susceptible de retourner le produit.

Rendre le contenu utile à la décision

Une fiche produit ne se contente plus de décrire : elle doit accompagner l’utilisateur dans sa décision.

• Ajoutez une FAQ spécifique au produit, alimentée par les questions fréquentes des clients.
• Intégrez des tutoriels ou vidéos d’utilisation lorsque c’est pertinent : montage, paramétrage, mise en service…
• Fournissez des conseils d’usage ou d’entretien : cela rassure et valorise la durabilité du produit.
• Adoptez un ton pédagogique, simple et clair, sans jargon technique inutile. Il ne s’agit pas de convaincre à tout prix, mais de guider avec transparence.

Un client bien informé est un client satisfait… et fidèle. Il est aussi moins susceptible de retourner son produit, car il a acheté en pleine connaissance de cause.

Comment un PIM contribue à réduire le taux de retour ?

Un logiciel PIM (Product Information Management) est bien plus qu’un simple outil de gestion de contenu produit. Il joue un rôle stratégique dans la réduction du taux de retour en garantissant la fiabilité, la cohérence et l’adéquation des informations diffusées sur tous les canaux.

Centralisation de l’information produit

Le PIM constitue un référentiel unique où toutes les informations produit sont centralisées. Cette approche élimine les divergences entre les différents points de vente : site e-commerce, marketplaces, catalogues papier ou outils commerciaux. En supprimant les écarts d'information d’un canal à l’autre, le client bénéficie d’un discours unifié et fiable.

Structuration normalisée

Grâce à des champs obligatoires, formats harmonisés et des workflws de validation, le PIM impose une structure claire et rigoureuse des fiches produit. Cela garantit un socle d’information stable, complet et actualisé, évitant les erreurs liées à des oublis ou à des descriptions incomplètes.

Contrôles qualité automatisés

Le PIM intègre des mécanismes de vérification automatique qui alertent en cas d’anomalies : attributs manquants, incohérences entre catégories et tailles, valeurs obsolètes, etc. Ces contrôles renforcent la fiabilité du contenu produit, limitant les retours dus à des malentendus ou à des erreurs techniques.

Adaptation au canal et à la cible

Un PIM permet de contextualiser les informations selon les canaux (site, mobile, marketplaces) et les publics visés. Traductions, formats d’image adaptés, législation locale : chaque fiche peut être optimisée pour réduire les mauvaises interprétations.

Agilité en cas de besoin

En cas de retour anormal sur un produit, le PIM offre une grande réactivité : il est possible de modifier massivement les fiches, corriger des erreurs ou enrichir les contenus pour éviter que le problème ne se reproduise.

Comment réduire son taux de retour ?

Réduire le taux de retour en e-commerce est un levier essentiel pour préserver ses marges, fidéliser ses clients et améliorer sa performance environnementale. Or, la qualité de l’information produit joue un rôle central dans ce processus. 

Grâce à un PIM, les marques peuvent garantir des fiches précises, cohérentes et adaptées à chaque canal. Cela limite les erreurs d’interprétation, rassure les acheteurs et réduit les retours évitables. Bien plus qu’un outil technique, le PIM devient un véritable allié stratégique pour optimiser l’expérience d’achat… et transformer la rigueur produit en avantage concurrentiel.