PIM vs. CRM : gérer la donnée produit et client pour une expérience unifiée

Les entreprises collectent aujourd’hui une quantité massive de données, qu’elles soient liées à leurs produits ou à leurs clients.

Deux systèmes sont devenus essentiels pour gérer et exploiter ces informations : le PIM (Product Information Management) et le CRM (Customer Relationship Management).

S’ils traitent tous deux des données stratégiques, leurs objectifs, leurs utilisateurs et leurs périmètres diffèrent.

Alors, quelle est la différence entre un PIM et un CRM ? Et surtout, pourquoi leur complémentarité est-elle indispensable à une expérience client unifiée ?

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PIM vs. CRM : Définitions

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Le CRM, ou Customer Relationship Management, est un système conçu pour centraliser, analyser et piloter toutes les interactions avec les clients et prospects.

Il permet aux entreprises de suivre le parcours client de bout en bout, d’améliorer la fidélisation et d’optimiser la performance commerciale.

Le CRM regroupe notamment :

• Données de contact et d’identification client
• Historique des achats et interactions
• Données issues du service client et du support
• Suivi des opportunités commerciales et du pipeline de vente
• Automatisation des campagnes marketing et du scoring

Le CRM est la source de vérité client, utilisée par les équipes marketing, commerciales et support pour personnaliser les échanges et maximiser la satisfaction.

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Qu’est-ce qu’un PIM ?

Le PIM, ou Product Information Management, est dédié à la gestion et à la diffusion des données produits.

Il centralise toutes les informations marketing, techniques et multimédias nécessaires à la commercialisation sur les différents canaux.

Le PIM contient :

• Descriptions, titres et bénéfices produits
• Caractéristiques techniques et commerciales
• Données multilingues et taxonomies
• Médias (images, vidéos, documents via un DAM)
• Données logistiques ou tarifaires
• Liens entre gammes, variantes et déclinaisons

Le PIM est la source de vérité produit, utilisée par les équipes marketing, e-commerce et catalogues pour garantir la cohérence et la richesse du contenu.

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PIM vs CRM : des missions distinctes et complémentaires

Le PIM et le CRM n’ont pas le même objectif.

Le premier vise à structurer et enrichir la donnée produit, tandis que le second s’attache à comprendre et gérer la donnée client.

• Le PIM est principalement utilisé par les équipes marketing produit, e-commerce et communication pour garantir la qualité et la cohérence du contenu diffusé.
• Le CRM, lui, est l’outil des équipes commerciales, marketing relationnel et service client, qui s’en servent pour suivre les interactions et personnaliser la relation.

En d’autres termes, le PIM s’intéresse à ce que l’on vend, tandis que le CRM s’intéresse à qui on le vend et comment.

Leur complémentarité est donc naturelle : les données produits du PIM alimentent les campagnes personnalisées du CRM, et les informations issues du CRM permettent d’affiner la présentation des produits et des recommandations.

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Pourquoi connecter son PIM à son CRM ?

Isolés, le PIM et le CRM apportent chacun de la valeur.

Lors de la mise en place d’une solution PIM ces deux systèmes peuvent être connectés entre eux, ils offrent alors une vision complète et puissante du couple produit-client, véritable levier de performance marketing et commerciale.

Voici les principaux bénéfices d’une intégration PIM–CRM :

• Une personnalisation renforcée : le CRM identifie les préférences clients, le PIM fournit les bons produits à recommander.
• Une cohérence totale des informations : chaque client accède à des données produits exactes et à jour, quel que soit le canal.
• Un gain de productivité : fini les doubles saisies entre équipes marketing et commerciales.
• Des campagnes plus intelligentes : le croisement des données produits et clients permet de cibler avec précision les besoins et comportements.
• Une meilleure expérience client : les contenus produits sont pertinents, adaptés et diffusés au bon moment.

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Conclusion

Le PIM valorise la donnée produit, le CRM valorise la donnée client.

Ensemble, ils forment un écosystème data unifié qui alimente tous les points de contact : e-commerce, emailing, force de vente, ou encore application mobile.

Dans un contexte où l’expérience client est devenue un différenciateur majeur, connecter son PIM à son CRM permet de garantir la cohérence entre ce que l’on propose et ce que le client attend.

C’est la clé pour créer des interactions personnalisées, renforcer la confiance et booster la conversion.