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Interview Customer eXperience : “nous constatons une proactivité impressionnante pour se projeter vers une sortie de crise chez nos clients”

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Brice

Quable Life
25 mars 2020

Toute l’équipe Quable tient tout d’abord à exprimer sa solidarité envers ses clients, utilisateurs, partenaires technologiques, lecteurs et visiteurs de ce site. Nous espérons sincèrement que vos proches se portent bien et que vous tenez le cap malgré les obstacles.

Face aux difficultés rencontrées – tant sur le plan sanitaire, social et économique – l’organisation est de rigueur. Quable, par la voix de son équipe CXM (Customer Experience Manager), a directement multiplié les points de contact avec ses clients utilisateurs pour mieux comprendre le travail qui nous attend tous lors de ces prochaines semaines.

Nous avons interrogé Jérôme Denis-Linton, Customer eXperience Manager chez Quable pour mieux comprendre les enjeux de cette période chez nos clients, mais aussi pour nos équipes.

« Jérôme, quels sont les défis du moment chez nos clients ? »

Plusieurs challenges reviennent régulièrement :
• La mise en place du travail à distance
• L’organisation des congés ou la réduction d’activité
• L’évolution du travail quotidien ou « Run »
• La gestion de crise
• Le re-planning stratégique sur le reste de l’exercice

Un dernier challenge est souvent mentionné à l’heure de ces chamboulements : parmi mon écosystème de partenaires, « qui travaille, et comment ? ».

Au travers d’un confinement imposé s’expose un sentiment de solitude palpable chez nos utilisateurs. L’équipe Quable s’engage à multiplier les points de contact et à accompagner toujours plus ses clients maintenant, pendant et en sortant de cette période.

« Quel est l’état des services Quable ? Doit-on s’attendre à une baisse d’activité ? »

Au contraire, les services sont opérationnels à 100% et toutes nos équipes sont mobilisées pour aider nos clients à réussir chacun de ces challenges.

En bref :
Toutes les solutions Quable sont disponibles
Tous les services sont maintenus

Le tour des équipes :
Équipe produit : forte accélération sur la roadmap prévue initialement
Équipe de développement : vélocité au beau fixe
Équipe projet : déroulement des projets à distance pour nos clients en phase d’onboarding
Équipe support : activité habituelle
Équipe commerciale : démonstrations produit assurées et disponibilités pour de nouvelles sollicitations

Du côté de l’équipe CXM, l’accompagnement de nos utilisateurs et clients est renforcé durant la période. Mes collègues et moi-même jouons pleinement notre rôle de « partenaire métier » en répondant aux questionnements qui impliquent les solutions Quable dans l’écosystème de nos clients (comme pour Club Med par exemple).

« Contexte oblige, as-tu constaté une évolution des moyens de collaboration avec nos clients ? »

Si les tâches quotidiennes habituelles sont perturbées, nous constatons une proactivité impressionnante pour se projeter vers une sortie de crise chez nos clients. Les équipes accordent davantage de temps sur les sujets de fond à portée stratégique.

Les entreprises telles que Quable se doivent de répondre à ces besoins cruciaux. Nous avons décidé de maintenir nos effectifs pour :

• Respecter toutes les dates des jalons clés annoncées au préalable à nos clients.
• Accélérer significativement la mise en route de nos solutions pour chacun d’eux

Pour Undiz notamment, nous avons maintenu la date de mise en ligne quel que soit le contexte actuel.

Aussi, pour adapter nos services aux conditions actuelles de travail, nous avons fait évoluer nos formats de collaboration :

• Des ateliers à distance qui fonctionnent et qui offrent les mêmes atouts qu’en physique
• Une méthodologie d’accompagnement qui a été pensée comme un « télé-onboarding »
• Des formations sur mesure aux utilisateurs pour leur permettre de prendre en main les nouvelles fonctionnalités et d’évoquer de nouvelles possibilités d’usage des solutions Quable

« Pour finir Jérôme, comment expliques-tu que Quable puisse s’adapter rapidement à ce genre de situation ? »

La culture de Quable est profondément inspirée par le SaaS et la possibilité d’accéder partout au contenu désiré. Les équipes ont, dès le départ de l’aventure, pris l’habitude de travailler à distance et sont outillées pour remplir n’importe quelle tâche tout en communiquant continuellement. Pour nos clients, c’est la possibilité de découvrir notre méthodologie et d’apprécier la continuité de notre travail malgré le contexte d’incertitude.

« Un mot pour finir ? »

Oui absolument. J’échange bien sûr chaque jour avec les équipes en interne et je suis galvanisé par leur engagement total envers nos clients et leur motivation sans faille pour faire face à cette situation exceptionnelle.

Une seule envie : que Quable et ses clients sortent grandis de cette période.

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Brice

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