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Comment la marque Bonpoint réduit son taux de retour produit ?

Hawa

Hawa

E-commerce
19 février 2021

En France, 45% des consommateurs ont retourné un produit acheté en ligne en 2018 (source : statista). C’est un acheteur sur deux ! Cette proportion est certes le reflet d’une politique de retour gratuit qui s’est largement démocratisée, mais elle ne doit pas faire oublier ce qu’elle cache : de nombreuses déceptions. Les marques ont tout intérêt à proposer une expérience produit de qualité afin de garantir une expérience client optimale.

Un contenu de qualité pour maximiser l’expérience client

Retourner un produit acheté est devenu gratuit et fait désormais partie intégrante du service client fourni par les entreprises. Dans le parcours client, la déception à la suite d’un achat est justement ce que le marchand devrait absolument chercher à éviter – sa réputation et la fidélisation du client sont en jeu. retour produit

Si retourner un produit est une pratique aujourd’hui parfaitement démocratisée, elle engendre néanmoins des coûts non négligeables.

Étendre les conditions de retour pour faciliter l’échange est une démarche louable, mais le marchand doit surtout faire en sorte que le produit reçu corresponde en tous points aux attentes du client. Cela nécessite de fournir aux visiteurs de vos sites une information produit juste et exhaustive. L’étoffer au maximum, c’est anticiper les questions posées au service support et maximiser les chances de satisfaction à la réception de la commande. 

Réduire son taux de retour produit grâce à une information de qualité comme la marque Bonpoint

Bonpoint est, depuis sa création à Paris en 1975, la seule Maison de Couture française dédiée à l’enfant. Une attention particulière est portée aux détails qui donnent aux vêtements Bonpoint leur signature unique. La marque est présente dans 29 pays et à travers 115 points de vente.

Bonpoint a mis en place un Product Information Management pour optimiser la gestion digitale de ses informations produits dans plus de 44 langues et pour :

  • gérer la charge de travail liée aux pics d’activité e-commerce (collections saisonnières et capsules, catalogues, etc.),
  • organiser la collaboration sur le référentiel produit grâce à un workflow métier,
  • booster les ventes en ligne et en magasin,
  • réduire les taux de retour.

modeFluidifier l’interaction des équipes et le partage d’un même référentiel au sein d’un PIM a permis de réduire les tâches redondantes du quotidien pour consacrer plus de temps à la pertinence et la mise à jour en temps réel des contenus et descriptifs produit. 

Les clients Bonpoint trouvent toutes les informations susceptibles d’accélérer leur acte d’achat et les taux de retour diminuent fortement. La qualité est au rendez-vous !

Le Product Information Management : outil clé de la démarche qualité

Le PIM tire ici son épingle du jeu puisqu’il facilite nettement la mise à disposition d’une information complète et fiable. Il permet :

  • de faire collaborer les équipes entre elles pour enrichir les fiches produits,
  • de structurer les fiches produits de façon claire,  d’ajouter des illustrations de tous types (photos, vidéos, 3D…),
  • de dupliquer ou différencier les informations de livraisons et retours selon les produits.

Si une information est manquante, il suffit de l’ajouter dans le PIM pour qu’elle soit ensuite diffusée en temps réel sur tous les canaux de communication et de vente.

team meetingLes différentes parties prenantes peuvent ainsi participer à l’élaboration de fiches étoffées et fiables dans une volonté d’amélioration continue. Non seulement cela permet de réduire les retours, de maximiser la satisfaction mais aussi de réduire le nombre de questions (souvent répétitives) au service client. Le PIM est donc un outil opérationnel utile au quotidien mais aussi un outil stratégique pour accompagner la démarche qualité de l’entreprise.

Les entreprises ne peuvent plus se passer d’une information produit précise et exacte pour les clients. Les retours produits entraînent des coûts non négligeables et ont un impact sur la satisfaction client. Le PIM est l’outil qui accompagne cette démarche qualité tout en limitant fortement les coûts de retour produit dont chaque entreprise se passerait volontiers.

Si avoir une information produit de qualité est centrale, l’articuler au sein d’une stratégie omnicanale efficace est la meilleure façon de maximiser vos ventes.

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