Kundenerfahrung: Definition, Interessen und Herausforderungen

DieKundenerfahrung, oder englisch customer experience, bezeichnet die Gesamtheit der Emotionen und Gefühle, die ein Kunde bei der Interaktion mit einem Unternehmen empfindet, von der Entdeckung eines Produkts bis hin zum Kundendienst.

Diese Erfahrung ist das Ergebnis der Gesamtwahrnehmung der Effizienz der Dienstleistungen des Unternehmens, der Qualität seiner Produkte und der Einfachheit des Kaufprozesses. Sie umfasst jeden Kontaktpunkt zwischen der Marke und dem Verbraucher, sei es digital, physisch oder menschlich.

Eine positive Kundenerfahrung führt oft zu Kundenbindung und Weiterempfehlung, während eine negative Erfahrung zu Vertrauensverlust und Imageverlust führen kann.

Was sind die 6 Säulen der Kundenerfahrung

Die Kundenerfahrung beruht auf sechs grundlegenden Säulen, die zu ihrem Erfolg beitragen. Die erste ist Anstrengung, die versucht, die Komplexität und Reibung bei Interaktionen zu reduzieren. Gefolgt von der Emotion, die auf die affektive Bindung an die Marke abzielt.

Erwartungen, die dritte Säule, befasst sich mit dem Markenversprechen und den Vorhersagen des Kunden. Kontrolle bezieht sich auf die dem Kunden gebotene Möglichkeit, seine Erfahrung zu personalisieren. Die fünfte, Vertrauen, bezieht sich auf die Glaubwürdigkeit und Zuverlässigkeit.

Die Auflösung schließlich konzentriert sich auf die Fähigkeit eines Unternehmens, Probleme effektiv zu lösen.

Was ist eine gute Kundenerfahrung?

Eine gute Kundenerfahrung zeichnet sich durch mehrere Faktoren aus, bei denen sich der Verbraucher verstanden, geschätzt und wichtig fühlt. Sie erfordert eine reibungslose Nutzerreise, personalisierte und relevante Interaktionen in jeder Phase.

Eine gute Kundenerfahrung zeigt sich auch in der Verfügbarkeit eines reaktionsschnellen und freundlichen Kundensupports, in qualitativ hochwertigen Produkten, die den Erwartungen entsprechen oder diese übertreffen, und in einer klaren und transparenten Kommunikation.

Erfolgreiche Unternehmen in diesem Bereich sind diejenigen, die sich das Kundenfeedback genau anhören und ständig nach Verbesserungen suchen, um die Wünsche ihrer Kunden zu übertreffen.

Wie wichtig ist die Kundenerfahrung?

• Ein Unterscheidungsmerkmal: In einem gesättigten Markt ist es oft die Kundenerfahrung, die ein Unternehmen von seinen Konkurrenten unterscheidet, mehr als das Produkt selbst.
• Loyalität und Bindung: Zufriedene Kunden bleiben der Marke eher treu und tätigen eher Wiederholungskäufe.
• Ruf und Mundpropaganda: Eine positive Erfahrung führt zu persönlichen Empfehlungen und erweitert so den Kundenstamm.

Wie schafft man eine gute Kundenerfahrung?

Um eine gute Kundenerfahrung zu schaffen, sollten Sie zunächst die Kundenreise abbilden, um Reibungspunkte zu identifizieren und die Interaktion in jeder Phase zu verbessern.

Richten Sie ein System ein, das den Kunden zuhört, z. B. Umfragen zur Kundenzufriedenheit und Monitoring von sozialen Netzwerken, um Feedback in Echtzeit zu sammeln und zu analysieren. 

Personalisieren Sie Kommunikation und Angebote, z. B. mithilfe von PIM (Product Information Management), einem Tool, das Produktinformationen zentralisiert und über alle Verkaufskanäle hinweg einheitlich verwaltet.

Investieren Sie auch in die Teambildung, um qualitativ hochwertige Interaktionen zu gewährleisten, und sorgen Sie dafür, dass die gesamte Organisation kundenorientiert ist, damit auf allen Ebenen Konsistenz herrscht.

Die Verbindung zwischen einem PIM wie Quable und der Kundenerfahrung

Ein PIM, das für Product Information Management steht, ist ein System, das die zentrale Verwaltung von Produktinformationen über alle Vertriebskanäle hinweg erleichtert.

Quable PIM hilft bei der Strukturierung, Anreicherung und Verbreitung von konsistenten und genauen Produktinformationen und wird so zu einem unbestreitbaren Vorteil für das Kundenerlebnis. Ein PIM sorgt für die Qualität und Beständigkeit der Daten, die den Kunden präsentiert werden - Schlüsselfaktoren für ein gutes Einkaufserlebnis. 

Einheitliche Produktinformationen tragen zum Vertrauen, zur Verringerung von Rücksendungen und zu einer höheren Kundenzufriedenheit bei.

Darüber hinaus ermöglicht das PIM Marken und Herstellern, schnell auf Marktveränderungen und Verbrauchererwartungen zu reagieren, indem sie Produktinformationen über alle Kanäle hinweg effizient und synchronisiert aktualisieren, was für ein optimales Kundenerlebnis im Omni-Channel-Zeitalter unerlässlich ist.

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