Kundenerfahrung: Definition, Interessen und Herausforderungen

Was ist Kundenerfahrung?

Das Kundenerlebnis umfasstalle Emotionen, Wahrnehmungen und Interaktionen, die ein Verbraucher während seiner gesamten Erfahrung mit einer Marke erlebt, von der Entdeckung eines Produkts oder einer Dienstleistung bis hin zum Kundendienst. Es umfasst jeden Kontaktpunkt, sei er digital, physisch oder menschlich, und hat direkten Einfluss auf Zufriedenheit, Loyalität und Weiterempfehlung.

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Ein erfolgreiches Kundenerlebnis basiert auf sechs Säulen:

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• Die Anstrengung: Vereinfachung der Interaktionen, um Reibungsverluste zu reduzieren.
• Emotionen: eine emotionale Bindung zur Marke schaffen.
• Die Erwartungen: Die gegenüber dem Kunden gemachten Versprechen einhalten.
• Kontrolle: Dem Kunden ermöglichen, sein Erlebnis individuell zu gestalten.
• Vertrauen: Zuverlässigkeit und Transparenz gewährleisten.
• Die Lösung: Probleme effizient lösen.

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In einem Omnichannel-Kontext hängt die Qualität des Kundenerlebnisses weitgehend von der Konsistenz der Produktinformationen ab. Ein PIM Product Information Management) spielt hier eine Schlüsselrolle: Durch die Zentralisierung und Anreicherung der Produktdaten gewährleistet es deren Genauigkeit und Einheitlichkeit über alle Kanäle hinweg (E-Commerce-Website, Marktplätze, Kataloge usw.). Dies stärkt das Vertrauen, begrenzt Rücksendungen und verbessert die Kundenzufriedenheit.

Für Marken ist die Investition in das Kundenerlebnis ein strategischer Hebel: Sie differenziert das Unternehmen, bindet Kunden und sorgt für positive Mundpropaganda. Durch die Kombination von aktivem Zuhören, Personalisierung und Tools wie PIM verwandeln Unternehmen jede Interaktion in eine Chance, Mehrwert zu schaffen.