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E-Commerce : ces 3 tendances 2018 que 2019 n’oubliera pas

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Marion

E-commerce
24 janvier 2019

Alors que la NRF 2019 clôt ses portes, en ce début d’année, tentons un exercice différent de celui qui consiste à établir la liste des tendances qui marqueront l’écosystème digital de 2019.

Revenons au contraire sur 2018 et appliquons le filtre de l’année passée pour voir si les principales tendances alors identifiées ont su rester dans la course.

Quelles sont les tendances qui ont réellement impacté l’acte d’achat en ligne en 2018 et continueront de le faire en 2019 ?

#1 Intelligence artificielle : « Rien ne sert de courir, il faut partir à point »

Entre machine learning, deep learning ou encore NLP (Natural Language Processing), il semble que 2018 ait encore été l’année de la médiatisation de l’IA. Les applications de l’IA sont de plus en plus étendues et touchent toutes les expertises (61% des entreprises dans le secteur des services financiers utilisent l’IA à divers degrés) mais le secteur du retail est encore loin d’une révolution IA de grande ampleur. Les chatbots restent par exemple globalement limités par des scénarios figés et générer de la valeur sur le plan opérationnel grâce à l’IA se révèle encore difficile.

L’optimisation de la performance promise par l’IA reste relative si on la compare aux gains induits par les chantiers de transformation digitale des entreprises.

La maîtrise de la Data est par exemple un challenge qui se pose souvent bien avant les innovations que peuvent apporter l’IA. Et au cœur du chantier de la Data, celui de la data marketing et de l’agilité des informations produit.

#2 L’omnicanal est la stratégie

Si Beth Comstock, VP de General Electric, assure début 2018 que “volatility is the new normal” et que les retailers doivent se familiariser avec le changement permanent de leur business, il faut le comprendre par l’évolution des usages.

Le parcours client a poursuivi sa tendance à la fragmentation en incluant les nouvelles technologies et en prenant résolument possession des différents points de contact.
Web-rooming (rechercher sur internet des informations sur un produit avant d’aller en magasin pour les acheter) et ROPO (Research Online, Purchase Offline) sont de plus en plus florissants :

82% des consommateurs utilisent leur Mobile pour se renseigner sur les produits des magasins locaux.

L’expérience de la recherche produit en ligne doit donc viser la perfection en termes d’accessibilité, d’exactitude des informations et d’UX sur n’importe quel canal (mobile, IoT, Print…) ou market place.

Il semblerait même que l’expression drive-to-store ait acquis une nouvelle signification : 77 % des Américains faisant la navette pour le travail effectuent leurs achats / commandes pendant leur temps de trajet.

2019 nous réservera certainement de nouvelles surprises en termes d’usages et de canaux.

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#3 l’ère de la recherche vocale basée sur l’information produit

Avec l’explosion des assistants vocaux (19,7M de terminaux livrés dans le monde fin 2018), 2018 a bien été l’année de la recherche vocale et 2019 verra à coup sur le développement du v-commerce. Le consommateur vient interroger oralement un moteur de recherche ou bien le bot d’une marque.

Il ne s’agit plus pour l’utilisateur de lire des commentaires qui peuvent s’approcher de la question qu’il se posait. Les résultats doivent prendre la forme de descriptions produit pensées pour être dites et entendues – et non pas lues.

Et les assistants vocaux poussent la demande de précision avec les modèles intégrant des écrans. En 2019, les informations textuelles et visuelles doivent se compléter pour offrir la meilleure réponse et retenir l’utilisateur dans le parcours d’achat de la marque.

Il semble probable que 2019 poursuive les efforts de 2018 pour recentrer les efforts de la transformation digitale sur le relationnel et plus particulièrement autour du conseil lié au produit. C’est en tout cas avec cet objectif de contribution à un écosystème fluide et omnicanal que Quable souhaite aborder 2019 !

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