Comment éviter les paniers abandonnés (et les récupérer) ?

C’est le cauchemar des e-commerçants, la bête noir des e-retailers… nous avons nommé ; les paniers abandonnés. Un parcours client sans faute, une expérience produit fluide, un site internet clair et attractif où les visuels, textes et pourquoi pas vidéos de démonstration du produit ont conduit votre client à ajouter l’article en question dans son panier. Seulement voilà, il n’achète pas. 

Pourquoi avez-vous des paniers abandonnés ?

67% des paniers sont abandonnés sur les sites e-commerce. Plusieurs raisons sont possibles au fait que vos prospects et potentiels futurs clients abandonnent leurs articles et ne finalisent pas le processus d’achat jusqu’au paiement. Le consommateur, ou plutôt le visiteur dans ce cas, n’a pas converti peut-être parce que la page de paiement ou les pages de votre site web se chargent trop lentement, contraignant le parcours du tunnel d’achats et la fluidité de l’expérience client.

Un manque de visibilité sur son panier, pendant que le visiteur effectue son shopping, peut également être un frein et une cause d’abandon. Celui-ci n’a pas la transparence (et donc d’une certaine manière la confiance), et l’ensemble des informations concernant les articles ajoutés ; le prix unitaire, le prix final et le délai de livraison. Il est obligé de cliquer sur le panier pour connaître l’ensemble des informations clés liées au paiement, un obstacle supplémentaire venant perturber la finalisation du processus d’achat.

Également, l’absence de lisibilité du panier, des informations sur les articles qu’il contient, ne pousse pas les consommateurs à le valider, par manque de transparence, ce qui peut, au final, représenter un haut taux d’abandon de la part des internautes et une perte de chiffre d'affaires conséquente pour votre business en ligne.

La nécessité de créer un compte sur votre site en ligne pour pouvoir effectuer le paiement et/ou l’impératif de devoir renseigner trop de données personnelles peut également décourager les potentiels clients qui abandonneront par la suite leur panier.

Nos techniques pour éviter les paniers abandonnés

Rien de sorcier ; tout est dans le détail, mais dans des détails qui pour vos visiteurs n’en sont pas. Voici 4 conseils pour optimiser votre stratégie e-commerce et éviter que les acheteurs abandonnent leur panier sur votre boutique en ligne :

• Afficher le panier pendant la navigation sur le site web, soit en permanence soit en survolant l’icône panier, permet de donner l’information du contenu du panier tout de suite, sans le moindre effort (ou presque). Ces informations produits, doivent tout le temps être à jour, fiables et de qualité et ce simultanément sur chaque canaux de vente en ligne, ce que permet aisément le PIM. En maintenant l’affichage du panier ou en le rendant facilement accessible, les visiteurs n’ont plus besoin de se donner la peine de cliquer et de faire charger une page pour accéder aux produits de leur panier, cela ne vient aucunement perturber leur expérience client en ligne. 

• Rappeler vos prospects : si ces visiteurs sont inactifs sur votre site depuis un certain temps, pourquoi ne pas envoyer une notification les incitant à revenir sur le site web et leur panier du type : “Toujours là ? Votre panier vous attend”.

• Travailler la page de paiement : une page de paiement mettant en lumière les éléments de sécurité et ainsi rassurant les futurs clients leur permet de finaliser sereinement le processus d’achat. De plus, si cette page est simple, claire et épurée, sans popups, se charge rapidement et ne mettant en avant que les informations strictement nécessaires au paiement, les visiteurs ne verront aucun frein à valider leur panier et payer.

• Simplifier le paiement en ligne : la possibilité de payer sans créer de compte mais en étant “invité” facilite la simplicité du parcours client jusqu’à l’étape finale qu’est le paiement.

Reconquérir les paniers abandonnés

Si, toutefois, votre visiteur est réellement parti en abandonnant ses articles et son panier, une stratégie de récupération s’impose.

Des modules de relance par email existent et semblent être la solution adaptée pour cette situation. Veillez à personnaliser ces emails de relance afin de continuer à rendre l'expérience client unique. La création d’un certain sentiment d’urgence (délai de livraison et d’expédition écourtés, livraison offerte pendant cette période de temps, rupture de stock imminente sur cet article) mêlée à un discours agréable et rassurant poussera votre futur client à valider définitivement son panier en confiance et à procéder au paiement.

Un email incluant des avis positifs sur Google ou autre et des témoignages clients jouant en votre faveur font également office d’arguments d’autorités puissants. 

Conclusion

Un certain nombre d’éléments freinent vos visiteurs dans le parcours client sur votre site et ne facilitent pas leur démarche jusqu’au paiement final. Heureusement, la mise en place des différentes astuces et techniques citées précédemment ont déjà fait leurs preuves et permettent à de nombreux business et entreprises d’éviter les paniers abandonnés et d’augmenter considérablement leur chiffre d'affaires.

Si votre visiteur a ajouté des articles à son panier mais n’a pas procédé à l’achat, il est judicieux de le réengager en programmant de manière automatique, une séquence d’e-mails de relance, tout en gardant un timing correct afin d’éviter un sentiment de harcèlement.

Enfin, sachez que si vous voulez à tout prix éviter les paniers abandonnés, la mise en place d’un PIM pour délivrer des informations produits, toujours à jour et de qualité, est indispensable.

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